Online shopping fail

O data la cateva luni se mai gaseste cate o banca sa faca o campanie despre comertul online unde te chinui sa comanzi ceva de pe internet si sa platesti cu cardul lor (dat unui blogger, sponsorizat, anuntat etc.) ceea ce mi se pare un mare fail; In primul rand pentru ca atunci cand ai nevoie sa faci plati online, nu cardul e problema, ci tranzactia cu banca in sine. Sau sistemul de plati online al retailer-ului de la care cumperi. Atunci cand lumea se scremea sa cumpere o carte de pe amazon ca si cum abia ar fi aparut MasterCard, alte zeci de mii de oameni se jucau pe net si plateau cu cardul fara sa-si imagineze ca pentru altii comertul online ar fi un efort deosebit.

Nu sunt sigura ce se incurajeaza in romania de fapt; utilizarea cardului sau incurajarea comertului online? Sunt pana la urma doua lucruri diferite si imi aduc aminte cu nostalgie de zilele in care lucrurile mergeau atat de prost incat degeaba te inscriai la asa ceva. Zilele in care ieseam la restaurant si venea chelnerul sa ne spuna ca nu le merge POS-ul. Si trebuia sa ai bani cu tine sau daca erai pe fuga, flamand si abia te oprisei acolo sa dai fuga la un bancomat sa scoti. In unele supermarketuri ai doar o singura casa la care poti plati cu card. Si vreo 4-5 POS-uri de la alta banca. Am innebunit? De ce?

Si am fost in ambele situatii; sa fiu intr-o cafenea in zona Pta Romana si sa nu fie UN bancomat care sa mearga pe Magheru, de la Romana pana la Universitate, si sa te plimbi in aerul rece gandindu-te “fffffff-f-f-f–f..ffuuuuuuuuu”

Nu cred ca in toata perioada in care am avut MasterCard am avut vreo problema cu tranzactiile, atata timp cat lucrurile sunt livrate la adresa la care ai inregistrat cardul. Last.fm, amazon, threadless, world of warcraft, shanalogic, l-am folosit chiar si in statia de tren in UK si ce surpriza, cardul nu are nicio problema! Pentru ca nu cardul e problema..

Problema vine din partea retailerului care inca n-a inteles (si e valabil si aici) ca:

  • atunci cand n-ai ceva in stoc, nu faci decat sa ma enervezi aratandu-mi-l pe pagina si spunandu-mi ca ‘nu e’
  • atunci cand il comanzi si e in stoc, primesti mail la doua zile dupa ca de fapt nu e si trebuie sa mai astepti
  • in stilul amazon, ‘livrare rapida’ nu e tot una cu ‘proces de cumparare rapid’, adica le ia 3-4 sau mai multe zile pana gasesc produsul in magazie si livrarea poate sa fie si in 3 ore, tu tot ai pierdut timp. Partea buna e ca in zilele de “dispatch” poate te enervezi si anulezi comanda si-ti iei banii inapoi si te duci la altcineva care are de gand sa te serveasca atunci cand chiar ai nevoie, nu in 5 zile de la data aia;
  • cel mai frustrant e cand se vede conceptul de ‘fold’ pe pagina de cumparaturi si mereu trebuie sa caut butonul de ‘view all’; pentru ca oamenii stiu sa dea scroll, au invatat asta de foarte mult timp; prefer sa dau scroll prin toate decat sa caut pagina cu pagina si sa nu mai tin minte pe ce pagina era altceva ce m-a interesat; in plus, nu mai deschid alte 4-5 taburi ca sa le inspectez;
  • thumbnail-urile nu sunt thumbnail-uri, sunt imagini scaled down to size, facand pagina sa se incarce atat de lent incat mai bine imi iau din alta parte
  • opt-in e de fapt opt-out; trebuie sa dai click ca sa NU primesti newsletter, ca altfel ei s-au gandit ca neaparat vrei sa fii tinut la curent. Umm..nu
  • nu-ti spune nimeni cat costa livrarea decat atunci cand ajungi la sfarsit. Am vazut pantofii viselor mele, i-am adaugat in cos, m-ai facut sa-mi introduc adresa si tot si abia atunci imi zici ca imi iei £10 pentru livrare? Am innebunit? Inca o cincime din pret cand aia de alaturi mi-i livreaza gratuit?

Si cealalta problema e banca, pe de o parte pentru ca nu stie mai nimic despre clientii ei si nici sa comunice nu stie; nu e cazul bancii mele din Romania dar de exemplu din cauza ca un tembel fraudeaza clientii unei anumite banci, se blocheaza conturi brusc si din senin, fara macar sa fii anuntat. Si razi, bei, te distrezi, te duci la bowling si vrei sa platesti si surpriza, nu merge, suni, abia iti raspunde cineva si iti zice stiti, contul dumneavoastra a fost blocat din cauza unor tranzactii dubioase. Ale mele? In contul meu? Nu..in contul altor persoane. Dar de ce? Pai pentru ca au folosit cardul in strainatate..si am asociat…si.. Da’ eu vreau sa-mi platesc pantofii. Nu pot? Nu..trebuie sa veniti la sucursala.. ffffuuuuuuuuu……

La unii merge greu de tot treaba asta cu plata si cardul. Si vad ca inca se chinuie, ca se tot fac ‘experimente online’. Va fac eu cu cea mai mare placere, am probabil 30-40 de tranzactii cu cardul pe saptamana sau mai multe in zile fericite.

PS: ca fapt divers, in Bucuresti am vazut apa de gura Listerine incuiata cu cheie intr-o vitrina. REALLY? De ce ne purtam cu lucrurile normale ca si cum ar fi piese de muzeu? Daca o cumparam o folosim doar la ocazii speciale?

Ganduri restante de la opencoffee

Am reusit sa ajung la 2 opencoffee in decurs de doua saptamani, o adevarata performanta considerand ca de fiecare data nu invat ca la Piata Victoriei e mereu un dop in trafic si ajung sa intarzii in loc sa iau metroul. Daca la primul a vorbit Cristi despre microjobs.ro, la al doilea cred ca am macelarit cu totii ideea cuiva de a avea un site pentru concursuri (konkurs.ro). Ideea era sa ofere concursuri relevante, care ajuta brand recall si alte chestii de genul, doar ca noi ne-am luat de faptul ca nu exista instrumente de masurare (cine, de ce participa si ce face) si de neajunsurile de genul competitie (infopromotii sau ceva in genul) si faptul ca si contextul e important.

S-a zis ca vezi doamne nu ar trebui sa existe agregatoare de concursuri, ca poate exista oameni care doar asta fac, stau toata ziua pe net si cauta concursuri si promotii si evident ei vor fi primii sa castige; adevarul este ca se niveleaza totul dupa o vreme, exista acum site-uri de cupoane, concursuri si promotii cate vrei si lumea deja a invatat ce si unde sa caute si nicio persoana normala nu va sta zi de zi sa caute promotii. Saptamanal poate dar dupa o vreme devine plictisitor. Cel mult se vor gasi cativa de fiecare data sa profite de aspectul asta functional de a avea o lista mare cu concursuri la care se pot inscrie dar sansele o sa scada de la concurs la concurs (asumand bineinteles ca site-ul creste).

Plus ca mie chestia cu contextul mi se pare mai interesanta. Daca in viata de zi cu zi recunoastem momentele publicitare ca momente in care ‘vine un nenea si vrea sa imi vanda ceva’, avem exact motivul pentru care multi oameni se duc sa-si faca ceai, mancare, merg la toaleta, rasfoiesc o revista, fac cu totul altceva. Pentru ca publicitatea intrerupe o activitate voluntara. Online contextul in care o reclama (sau in cazul asta concurs) apare ar putea fi totul. Daca site-ul doesn’t ‘do it’ si pur si simplu nu e interesant atunci parerea mea e ca publicitatea are o valoare aproape nula. Valoarea contextului ar putea veni pur si simplu din faptul ca oamenii recunosc unele indicii ca fiind momente in care se asteapta sa li se vanda ceva; cred ca pur si simplu am fost conditionati asa. Daca filmele la cinematograf s-ar intrerupe la mijloc fara sa ni se spuna nimic, cred ca multi ar face la fel ca acasa; ar butona mobilul, s-ar duce la baie, si-ar mai lua de baut, screw the ads.

Asa ca mi se pare mai valoros sa ai intr-adevar un site de concursuri; minunat ar fi si sa stii care iti sunt ‘consumatorii’, ce varste au, de unde vin, ce fac, macar date demografice de baze daca nu si ce tipuri de concursuri prefera si cu ce e ‘engagement-ul’ mai mare, unde sa stii pentru ce vine lumea. Asa s-ar crea ceva context pentru alte lucruri mai mari si/sau urate.

Mai departe nu elaborez pentru ca sincer la un moment dat atentia mi-a fost distrasa de altceva si am pierdut sirul conversatiilor asa ca s-ar putea sa fi pierdut ceva informatii vitale sau parti din discutie 🙂 Plus ca, ce cauta oameni din publicitate la opencoffee?! Nu vom sti niciodata.

Adevarul e ca nu stim

Dupa faza cu Skittles si Twitter, bineinteles ca s-a renuntat la twitter pe pagina principala a site-ului din cauza mesajelor cu continut nepotrivit (sa le zicem asa). Acum e doar pagina de pe Wikipedia. 

Bineinteles, odata cu fiecare campanie care face ceva oarecum diferit in peisajul online, ne repezim sa scoatem articole care contin cuvinte gen ‘buzz’, ‘word of mouth’, ‘digital’, ‘social media’ si alte prostii in care analizam daca e bine sau nu e bine ce fac. Cum e articolul asta din Business Week pe care il inteleg complet, considerand audienta revistei. Subtitlul ‘social media still stumps the experts’ ar fi, in traducere libera, clientii inca nu stiu cu ce se mananca social media. E oarecum de inteles cand nimeni nu poate sa explice ce inseamna ‘viral’ ca stare de a fi a unui material (fie film, articol, ce-o fi). Chestie pe care o patim mult prea des este sa mergem intr-o intalnire cu cineva si ei sa ne intrebe ce definitie dam unui “viral”. Ma zgarie pe urechi si as face cadou multora cartea lui Jenkins despre Convergence Culture dar tot trebuie sa dai o definitie aproximatia cuiva si e destul de greu. Trebuie sa-i faci sa inteleaga ca e ca si cum ai avea doi oameni la o cofetarie, unul mananca o prajitura si ii explica celuilalt ce gust are. Pana nu incerci singur nu stii ce e. Daca ala iti zice ca e naspa, te intrebi daca e doar el sau si tie ti s-ar parea naspa dar din nou, nu vei sti pana nu incerci.

“Many of those attending the social media conference complained that the tools currently available to measure the return on investment from social media aren’t very sophisticated.”

E adevarat ca e greu de masurat. Avem reach dar nu stim daca avem si depth (sa-i zicem profunzime). Stim ca mesajul ajunge si ca il vad atatia si atatia dar nu stim ce fac cu el sau daca schimba cu ceva lucrurile. E o conversatie foarte, foarte lunga ce nu prea isi are rolul pe blog. How do you measure digital?

Skittles a facut exact asta: suntem primii care ne avantam in asa ceva asa ca o sa gresim si altii o sa invete (orice om de marketing ar putea spune asta). Eu nu cred ca au gresit si ca au invatat din asta, ci doar ca au invatat. Greseala nu e a lor, decat daca as fi persoana care s-a opus de la bun inceput. Un fel de ‘vezi, ti-am zis eu!’

In principiu cei care tin la marketing-ul traditional o sa zica ‘nu’ aventurarii pe taramul digital, nou, audiente prin cine stie ce locuri pentru ca sunt greu de masurat rezultatele. Cu publicitatea traditionala ai libertatea de a putea intrerupe o campanie care nu merge asa cum te-ai asteptat pentru ca putem sa punem la dispozitie unelte care zic ‘asta vrem, asta avem acum, ce facem mai departe?’. S-a discutat despre acelasi lucru si la TFM&A si lumea incepea sa plece din sala cand se vorbea despre ‘concepte’. Cam asta e ‘mood-ul’ general.

S-a mai discutat si despre ideea unui ‘Chief Community Officer’ dar inca nu stim daca ar trebui sa fie la client, la agentie, o a treia persoana – va trebui sa infiintam companii care sa se specializeze in asta?

The truth is, we don’t really know. We make it up as we go along. 

Parerea mea foarte sincera. Dar suntem liberi sa experimentam si sa convingem clienti care gandesc la fel ca noi, poate asa o sa aflam!

Biblioteca Online Polirom

I might be really slow & thick si poate nu e o veste tocmai noua ca Polirom are cateva titluri intr-o biblioteca online; am aflat via un tweet de la Ionut (thanks 🙂 ) si chiar daca nu sunt multe, sunt cateva titluri bune acolo, in special daca studiati psihologie sau stiinte sociale de orice fel. N-au inca cine stie ce beletristica si titlurile sunt ieftine chiar si in magazine, cu unele carti sub 10RON dar daca stocul e epuizat nu e rau sa le luati in format .PDF arhivat si sa le cititi direct de la ei.

Momentan ma delectez cu ‘Elogiul Prostiei‘ de Vasile Pavelcu, sunt curioasa de natura prostiei asa ca a trebuit sa o citesc.