Cica sa ii inveti pe angajati

Multi oameni n-au fost invatati ce inseamna empatia si a te pune in pielea consumatorului. Uneori nici aici, ca nu e totul pe roze, dar foarte putini observa asta cand vin din locuri in care customer service nici macar nu exista. Ca in Romania, de exemplu, unde singura tanti care mi-a zis buna ziua si la revedere inapoi cand i-am zis eu prima a fost tanti de la cuptorul de paine.

Vladimir Oane zicea azi pe twitter de cineva care se plangea de serviciile emag. Povestea pe scurt, emag suna respectiva persoana sa vina sa-si ridice produsul, la depozitul lor sau ce au in Crangasi da peste un angajat care ii zice doar un ‘ne pare rau, produsul nu este in stoc’ si atat, fara scuze, fara explicatii. Daca va pasioneaza sa cititi, asta e fragmentul:

„Aseara ajung la sediul Emag, ma duc la ghiseu si spun ca am venit sa ridic laptop-ul. Tipul de acolo a stat cam 2 minute cu nasul in calculator si imi spune “imi pare rau, calculatorul nu a ajuns”. Eu ii spun respectuos “sigur a ajuns, am fost sunat astazi de cineva de la dumneavoastra si mi s-a spus ca dupa ora 19.00 este ok sa il ridic, va rog sa verificati”. Agentul “imi pare rau, este o greseala, nu este in stoc….” 

Macar sa mi se spuna pe un ton respectuos ca a fost o greseala, ca poate cuiva ii pare rau… Expresia de pe fata tipului este ceva gen “ghinion, n-ai laptop si daca nu-ti convine, oricum sunt o gramada de prosti care asteapta la rand, asa ca da-i drumu”.”

Asta suna a Tesco online ordering, doar ca aici Tesco nu e singurul magazin de la care poti sa iei si aici e mai nasol daca minti ca angajat. Pus in pielea unui angajat Tesco cu aceeasi situatie, nu poti decat sa presupui ca omul din fata ta e foarte nervos ca nu i-a venit produsul. E foarte suparat pe Tesco si se va plange unor 20 de oameni (cel putin) din cercul lui de prieteni, de la serviciu (in ro te poti plange pe twitter si te asculta mai multi, in UK twitter e un fel de moft si oamenii in general nu se plang decat celor pe care ii cunosc) si tot asa. 

Nu poti decat sa incerci sa il linistesti, sa iti ceri scuze chiar daca nu e vina ta si sa ii spui ca vei suna la store manager (si chiar vei suna de fata cu el, ca dovada ca incerci sa ii mai reduci din amar) si daca maine nu mai esti in tura sa lasi cuiva instructiuni si sa il cauti sa-l intrebi daca si-a primit produsul. Prin telefon, prin email, ca nu-ti pica mana daca faci asta.

De ce?

Uite, de exemplu ‘The Container Store‘ are niste principii pe care fondatorul tine sa le reaminteasca de fiecare data. Gen ‘omul in desert’ :

„Container Store employees are told the story of a man crawling through the desert gasping for a drink of water. He finds an oasis, where an ordinary retailer gives him water. If it had been a Container Store retailer, employees are told, he would have been told „Here’s some water. Do you also want something to eat? And I see from your wedding ring that you are married. How about we call your family and let them know you’re here.” The principle is that you’re cheating the customer if you are not offering them the opportunity to buy more.”