Uitasem sa scriu în timpul anului despre o chestie citita într-un jurnal de psihologie sau undeva, pe tema experientelor negative cu produse si servicii:
„Average number of people that someone talks to about a bad experience: 19”
Acum ca vorbim de România numarul s-ar putea sa fie mai mic sau mai mare – mai mic pentru ca oamenii s-au obisnuit ca lucrurile sa mearga prost sau sa nu mearga si nu mai e o surpriza sa fii tratat cu dosul si nu cum trebuie sau invers, e atât de rau încât nu poti sa nu spui cuiva, cu cât mai multi cu atât mai bine! Uneori chiar e de încurajat, de ex. violuri sau cine stie ce mai tragic atât.
Oricum, articolul care mi-a adus aminte de asta a fost unul din Business Magazin despre consumatorii din România si cum sa ajungem la sufletele lor – se numeste „El este noul consumator” daca va pasioneaza sa îl cititi vreodata dar câteva lucruri pe care vroiam sa le punctez:
- „Cred ca acum suntem in faza cand oamenii cu care incercam sa vorbim sunt din ce in ce mai selectivi in ceea ce primesc de la noi, sunt din ce in mai plictisiti de ceea ce le dam si au din ce in ce mai mult chef de a-si face propriile calcule, de a avea propriile pareri despre anumite lucruri, de a lua decizii bazate pe informatii pe care si le culeg ei.” (Mugur Patrascu)
- ” […] este important sa nu monologhezi, ci sa dialoghezi. Sa porti conversatie cu consumatorii tai. Este un lucru foarte frumos, dar nu e aplicabil pentru toate categoriile de consumatori. Sunt foarte multi care nu au chef sa converseze cu nimeni. Pur si simplu nu vor sa li se spuna, pentru ca stiu ei niste lucruri si nu mai vor sa li se spuna si nu merge” (Stefan Liute)
- „Paradoxal este ca in ultima vreme se reactioneaza mult mai mult la ceea ce face concurenta. Mi se pare ca daca un retailer foloseste bluetooth, celalalt instantaneu este convins ca trebuie sa foloseasca si el.” (Mugur Patrascu)
Uite, de exemplu luând cel mai simplu exemplu de lucru care daca iese prost are rezultate si mai dezastruoase si îi îndeparteaza si pe cei mai avizi fani sau evanghelisti: mâncarea proasta. Nu vorbesc aici de servicii neaparat, ci sa zicem o companie pe care o putem gasi si în România – Fornetti, na. Vroiam sa scriu de Millie’s Cookies din Marea Britanie dar nu s-ar întelege mare lucru. Din câte stiu, e o companie care face pateuri dar toate pateurile pe care ei le coc sunt înghetate si se baga în cuptor dupa cererea publicului larg (care, banuiesc, e destul de mare uneori). Îmi inchipui ca este un oarecare cosmar logistic pentru ei, ca în fiecare zi sa plece de la fabrica sau de unde vin pateurile, sa le distribuie la toate magazinele pe care le au si sa îsi dea seama de preferintele consumatorilor, ce pateuri sunt preferate si în ce zone ale Bucurestiului etc. în asa fel încât la sfârsitul zilei sa aiba destule ca sa nu zica „Ne pare rau, nu mai avem, s-au terminat” (frustrare) sau „Ce facem cu toate pateurile astea care ne-au ramas?” (problema interna). Ei bine, ce ar ptuea merge prost aici este ca în graba de a servi multi clienti, pateurile sa nu fie încalzite cât trebuie, sa gasesti ceva în brânza sau mai stiu eu ce. Sa ti se faca rau de la pateuri si sa dai vina pe Fornetti.
Ce ar trebui ei sa faca?
Pai
- Ca nu te costa cine stie ce, sa scrii pe pachet „a se consuma cu moderatie” pentru ca este foarte tentant sa te îndopi când te vezi cu mâncare în fata si n-ai avut nimic toata ziua si sa-ti fie rau mai târziu, desi nu este vina companiei ca tu esti un porc cum s-ar zice.
- Daca exista nereguli, acelasi pachet sa aiba un mesaj în genul „Daca nu ti-a placut sau picat bine suna-ne pe noi întâi si spune-ne de ce.”
Asta, daca ar functiona, ar scapa pe foarte multi de probleme. Sunt doua notiuni ce pot fi confundate:
- Am mâncat prea mult si mi s-a facut rau, semn ca e ceva cu mine;
- Am mâncat putin si tot mi-e rau, semn ca e ceva cu mâncarea;
Te duci la doctor cu dureri de burta si doctorul te va întreba ce-ai mâncat si de-acolo porneste un lant vicios. Daca îti interzice sa mai manânci pentru ca nu ti-a fost bine, desi pateurile în sine nu au nimic, ar fi un client în minus pentru Fornetti (din nou, exemplu fictiv). Daca totusi oamenii nu înteleg conceptul de a suna doar daca produsul e în neregula (si nu ei sau stomacul lor), logic ar fi ca un operator sau câti or fi sa îi indice un medic, o clinica – la limita între amabilitate si de a se face util cu ceva, ca sa nu lase omul în doi peri. Cu punctul doi (evident aplicat corect), ar putea duce încet-încet la formarea unei mentalitati – mai bine sun la companie si ma plâng ca nu mi-a placut ceva (toate plângerile se înregistreaza) si astept sa vad daca schimba. Daca nu (they’d better) atunci nu e ok, am facut tot ce puteam, acum pot sa ma plâng cui vreau de doua lucruri, unul mai puternic ca altul: am avut o experienta proasta si doi, le-am zis de ea dar m-au tratat cu fundul. Ceea ce e mai periculos uneori. Nouasprezece oameni în medie? Suficient!