Toți clienții cred că se descurcă singuri atunci când află cât costă un serviciu

Investigația asta BuzzFeed în universul Palantir e interesantă din mai multe puncte de vedere, dar ce mi-a atras atenția e paragraful în care vorbesc despre ce oferă, cât costă și care au fost reacțiile clienților:

“Coke had agreed to a pilot project in July 2014, internal documents show, and had hoped Palantir would, among other things, be able to help revive sales of Diet Coke in North America through analysis of customer data. But Coca-Cola balked at Palantir’s price tag, which would climb to $18 million for the fifth year of the contract, according to emailed notes on the January meeting.

[…]

Kimberly-Clark was getting cold feet by early 2016. In January, a year after the initial pilot, Kimberly-Clark executive Anthony J. Palmer said he still wasn’t ready to sign a binding contract, meeting notes show. Palmer also “confirmed our suspicion” that a primary reason Kimberly-Clark had not moved forward was that “they wanted to see if they could do it cheaper themselves,” Kelt told colleagues in January.

Seeming to echo Coca-Cola’s concerns about price, Palmer said that $18 million in a single year would be Kimberly-Clark’s third-highest expense, behind commodities and marketing, according to Kelt.”

Eternul ciclu

  1. E important, pierdem bani sau cotă de piață și trebuie să facem ceva!
  2. Hai să chemăm experții!
  3. Experții sunt cam scumpi.
  4. „Nu putem să facem noi singuri? Avem atâția oameni capabili”
  5. Încercăm să ne dăm peste cap să facem singuri
  6. Descoperim că suntem mari, ne mișcăm greoi, oamenii nu vor să facă ceva pentru care n-au fost angajați și nu putem să facem singuri.
  7. Devine important, pierdem bani sau cotă de piață și trebuie să facem ceva! (Repetăm de la 1)

Cursurile School of Life ca o formă de terapie în grup

School of Life self awareness

Am scris mai demult despre faptul că îmi place School of Life, această instituție înființată de Alain de Botton pentru bunăstarea emoțională a celor ce aleg să intre în magazin, să ia o cărticică sau să meargă la cursuri. Am citit vreo patru-cinci cărți în câteva săptămâni atunci când le-am descoperit, le-am dat și altora și mă gândeam dacă să mă înscriu la unul din cursurile lor, în mare parte pentru că aveau un curs numit „How to work with difficult people”. Între timp la serviciu s-a anunțat un parteneriat cu School of Life și încet-încet au ajuns colegii mei la cursuri și m-au făcut și pe mine curioasă.

Acum aproape două săptămâni am fost la primul curs de jumătate de zi. Nu știam la ce să mă aștept înainte, dar dat fiind că era abia într-o vineri de dimineață nici n-am avut timp să mă gândesc foarte mult la el înainte. A fost o sesiune mică și foarte bine organizată în subsolul clădirii în care au un magazin în Londra, cu aproape 20 de oameni și un tutore (un fost jurnalist care s-a reprofilat ca psihoterapeut).

Fără să intru în amănunte pentru că ar fi prea mult de zis, a fost o sesiune jumătate curs, jumătate interacționat cu alți cursanți în grupe și conversații. Când am intrat la curs am crezut că o să fie fix asta – un curs în care te duci și înveți de la alții ca tine și de la tutore – dar am descoperit că a fost mai mult ca o sesiune de terapie în grup.

Tot weekend-ul m-am gândit la cum aș povesti altora despre curs și cum mi-a fost util dar mi-am dat seama că nu conținutul neapărat mi-a fost util, ci mai degrabă formatul sesiunii. Am intrat într-o cameră în care erau 15 alți indivizi din medii diferite dar cu probleme oarecum similare: locuri de muncă haotice, birouri open-plan în care toată lumea te întrerupe, suferind din cauza unor colegi necumsecade sau aleși mai mult pentru contribuția la profit dar nu și la creatul unui colectiv. Mi-a fost mai util să dau peste niște oameni dispuși să admită – într-un mediu prielnic – că suferă de confuzie și oboseală, pe când restul companiei suferă în tăcere sau strânge din dinți pentru că nu vor să pară neprofesioniști sau team players.

Mă întrebam a câta serie a aceluiași curs suntem care îi confirmă tutorelui niște trenduri nelipsite dar agasante din mediul de muncă: oamenii urăsc open plan, urăsc hot-desking, urăsc uniforma de muncă, urăsc cuvinte gen „feedback” și acel shit-sandwich aferent ca metodă de oferit feedback, urăsc mail-ul pasiv-agresiv și urăsc toate notificările de la Slack pe care nu pot sau nu știu să le oprească, urăsc faptul că li se trântesc tehnologii și lucruri noi în poală și li se spune să se obișnuiască cu ele într-un singur weekend, șamd. Ca psihoterapeut, mă gândesc că eram atât elevi cât și subiecți cumva – iar tot cursul un fel de oftat colectiv.

Întâmplător, cât mă gândeam, a mai apărut un articol de la ei titulat „Nasty Businesses” – despre cum ajung anumite companii și medii de muncă să fie dăunătoare pentru indivizi. Citind toate sfaturile mi-am dat seama că dimineața de curs a fost un moment bun pentru a pune lucrurile în perspectivă. Cum spun și ei totuși, „perspective doesn’t make a problem go away. What it does is reduce the level of panic we feel around it.”

În concluzie, cred că mi-a fost (literalmente) mai util ca lecție de viață aplicabilă și la serviciu decât invers. Am plecat cu mai multe întrebări – despre ce fac, de ce, oare vreau să continui asta, dacă merită efortul, dacă peste doi-trei ani o să îmi mulțumesc, etc. – decât răspunsuri dar mi-am adus aminte de un citat dintr-o carte a unui alt psihoteraput care scrie foarte bine: Adam Phillips în On Kissing, Tickling and Being Bored (Brain Pickings):

”People have traditionally come for psychoanalytic conversation because the story they are telling themselves about their lives has stopped, or become too painful, or both.”

Poate că uneori trebuie să fii împins de la spate ca să găsești o (altă) poveste.

Sfârșitul unei ere

Când am terminat facultatea în 2010 am primit cadou un calculator nou de la tata. A fost probabil cel mai uimitor gest la care nu mă așteptam – mi-l doream foarte mult și timp de trei ani de zile cât au durat cursurile mă gândeam câți bani ar trebui să încep să pun deoparte atunci când încep să lucrez ca să pot să mi-l iau singură. Răspunsul: destul de mult.

E ciudat să devii sentimental în privința unui calculator dar simbolic a însemnat mult pentru mine la vremea aia. A reprezentat sfârșitul a trei ani în care am studiat ceva ce mi-am ales eu (pentru prima dată în viață) dar și trei ani de neliniște și alienare: nu din cauză că eram într-o țară străină, ci din cauză că mama mea a murit la scurt timp după ce am început anul, într-o zi de Februarie în 2008. Doi ani din trei am crezut că nu m-a afectat, în al treilea m-a lovit cel mai tare și abia șapte ani mai târziu perspectiva m-a făcut să mă întreb cum oare au trecut acei ani de facultate și de ce nu am scris despre stările mele de atunci.

Calculatorul mi-a servit în prima slujbă pe care am avut-o, a călătorit cu mine dintr-un apartament în altul și s-a dovedit cel mai util atunci când am încetat să mai lucrez în JWT și am început căutarea de job în Londra. Timp de câteva luni de zile luam trenul spre Londra pentru diverse interviuri, dar în același timp mintea mea nu putea să stea degeaba.

Mi-am dat seama că aș putea să aplic la un master de sociologie și politică și am început o goană frenetică stârnită de mine însămi să pun un dosar la cale. Căutasem și găsisem tot ce era de găsit pe net legat de acel master, de la lista de lectură până la ghidurile îndrumătoare pentru eseuri și teste.

În trei luni de zile citisem deja toate cărțile și publicațiile care erau cerute la curs, scrisesem profesorilor supraveghetori de la facultatea pe care o făcusem și aveam deja o lucrare de licență în minte pentru master, cu un plan meticulos pus la cap, idei despre cum să testez ipoteza, ș.a.m.d.

Calculatorul meu și camera mea erau pline de hârtii și notițe din perioada aia în care am absorbit aproape un curs întreg, inclusiv tot ce era de văzut pe net sau în iTunes University de la Cambridge pe marginea subiectului. Când nu citeam, mă jucam Diablo III și mergeam la sală de 4-5 ori pe săptămână, antrenându-mă pentru triatlonul pe care l-am abandonat când mi-am dat seama cât de mult mă sperie să înot cu sute de alți oameni pe lângă mine care ar putea oricând să se agațe de mine să mă tragă la fund cu ei dacă se sperie (dar asta e altă poveste pentru altădată).

Cine a văzut Tim Urban – Inside the mind of a master procrastinator poate să concluzioneze că sunt fix pe dos, mai degrabă un „precrastinator” ca Adam Grant care a trebuit să facă un efort să nu se apuce de muncă – undeva în sistem s-a stricat țeava pe care circulă dopamina probabil. După ce mă eliberasem de constrângerile unui serviciu de la 9 la 5 în care misoginia mă deprima din ce în ce mai mult pe zi ce trece, am descoperit cât de bine era când alegeam singură ce vreau să fac – și cât de mult reușisem să fac.

Fix la o lună înainte de depus dosarul, de ziua mea mă trezesc la 5 dimineața ca să ajung la un interviu în Londra la ora 8 și plec de la acel interviu cu sentimentul că n-a fost bine deloc, că n-am spus ce trebuie. La nici două ore după când încă eram în tren mă sună femeia care m-a recrutat să-mi spună că vor să îmi facă o ofertă.

Nu mai știu cum am ajuns acasă dar brusc trebuia să iau o decizie: slujbă sau master, slujbă sau master. Slujbă sau master. Am ales inevitabil slujba, în ideea că mă pot întoarce să fac master-ul oricând în viață, iar singurul criteriu era cât de exciting mi se părea oportunitatea de a lucra cu oamenii pe care îi întâlnisem.

După ce a trecut momentul, calculatorul n-a mai jucat un rol așa de important în viața mea. Laptop-ul de la serviciu i-a luat locul, eu locuiam mult prea departe de Londra ca să mai am timp să lucrez la el, iar eventual a început să adune praf. Stătea în biroul meu și îmi aduceam aminte cât de intense au fost lunile din 2012 în care îl foloseam la maxim aproape 24/7 și cât de mult se schimbase viața de atunci.

La a treia mutare în Londra mi-a redevenit prieten, dar nici atunci la același nivel ca înainte. Aveam alt serviciu, alt laptop în 2014 și ideea de a avea un desktop imens nu se mai potrivea deloc cu stilul meu de viață. Am vrut să îl vând, dar tot procesul era foarte anevoios: pus pe eBay, aranjat să vină cineva să îl colecteze, luat zi liberă sau lucrat de acasă ca să aștept să vină un curier, etc.

Am reușit să îl pun o dată pe eBay și am avut ghinionul să dau peste un cumpărător fraudulent, cineva care a câștigat licitația (cumva) dar s-a dovedit a nu fi un cumpărător legitim. eBay m-au protejat, dar ideea de a trece prin aceeași tevatură a fost un blocaj enorm.

Cu toate astea a mai trecut printr-o a patra mutare, de data asta într-un apartament mult mai mic în care nu mai aveam unde să ascund cutia enormă în care stătea, iar eu aveam deja un laptop nou pe care mi-l cumpărasem singură. I-a venit vremea și l-am pus pe eBay din nou, gândindu-mă că probabil n-o să îl cumpere nimeni la prețul pe care îl pusesem la buyout.

M-a surprins faptul că într-o zi cineva l-a cumpărat fix pentru cât cerusem. O parte din povestea pe care o pusesem pe eBay era faptul că a fost un calculator la care am ținut foarte mult și care a trecut prin multe, dar arăta efectiv ca nou. Nu avea pixeli morți, nu avea zgârierturi, cutia în care venise avea încă autocolantele Apple pe care nu le folosisem niciodată. Mă întrebam serios cine l-a cumpărat, cum o să-l folosească, în ce casă se duce și i-am dat toate instrucțiunile ca să aibă grijă de el.

Fix înainte să îl trimit tipul care l-a cumpărat mi-a zis că îl cumpără pentru copiii lui. Și dintr-o dată parcă s-a luminat totul cel puțin în mintea mea. M-am bucurat mult prea mult pentru faptul că poate un alt copil (sau copiii) o să îl folosească undeva și să-l aprecieze așa cum l-am apreciat și eu.

Cum ziceam, nu-mi vine să cred că am ajuns atât de sentimentală față de un calculator (încât să mai și scriu despre asta) dar cumva mă bucur că e pe mâini bune – dacă la mine s-a terminat o eră, poate la altcineva abia începe.

Pe final, PS:

Ce descoperi când analizezi 40 de milioane de mail-uri

O companie pe nume Boomerang a analizat în bulk cam cinci milioane de mail-uri și au descoperit ceea ce știam dar cel puțin putem să cuantificăm acum:

De aici, aici și aici (site-ul oficial)

  • Email-ul într-adevar mănâncă tot timpul, mai precis cam 2 ore pe zi răspunzând la 12 mail-uri serioase care necesită multă muncă 

Numarul mediu de mailuri primite in fiecare zi

  • E bine să trimiți mail-uri dimineața înainte de ora șapte 

Best time of day to send email according to Boomerang

  • E bine să scrii ca la clasa a 3-a sau „explain it to me like I’m five”

“Emails written at a third-grade reading level were optimal.” Short words and short sentences win, getting a 53% response rate. This compares to a similar 46% for kindergarten level, and 45% for high-school level, but most depressing is that emails written at college level get the worst response—just 39%.

Email reading grade according to Boomerang

  • E bine să pui întrebări – dar nu prea multe (2-3 ajung) – și să fii subiectiv

“We found that emails that asked 1-3 questions are 50% more likely to get a response than emails asking no questions. But a bombardment of questions won’t help you either – an email with 3 questions is 20% more likely to get a response than an email with 8 or more! The more opinionated the content of the email, the higher the response rate climbed. One caveat – we have no idea if those subjective emails generated positive responses or declarations of war, so caveat writer!”

  • Cele mai eficiente mail-uri sunt scurte (125 cuvinte) și neutre

Keep it short—125 words is the optimum length—but don’t worry too much if you need to go over that, because response rates don’t really drop until you reach 2,000 words, by which time your recipient is too busy sleeping to hit the reply button. Keep your emails easy to read and easy to reply to, and don’t scare anybody off by being too enthusiastic (or too negative)

„Hey, I’d definitely like to get together next week. Do you want to get pizza?”

0.35 positive sentiment  is the most effective—just a little positive, but not too pushy. For contrast, here’s the perfect negative subject line: „I had an awful experience at your store today. The clerk was very rude. Please do something to make it right.” (Negative 0.35 sentiment)

E bine să nu fii un spammer care vrea să facă schimb de linkuri sau să-și promoveze ceva social media event bullshit se pare 🙂 :

Ce cuvinte sa incluzi ca sa primesti raspuns la mailuri

De asemenea interesant despre cum se mai analizează online sentiment

„Most word processors don’t support sentiment analysis yet, and online tools report wildly varying results for the same content.

The reason is that most sentiment analyzers work by using machine learning techniques to train algorithms  which words are positive or negative, based on whatever training data their authors could track down. The training data matters a lot – one common source is movie reviews, since they come with a numerical score that can be used as a proxy for how positive the review is likely to be. This data is all noisy, and because machine learning generates incredibly complicated algorithms, it’s hard to calibrate after the fact.”